Tecno

Dos mentes piensan mejor que una: Inteligencia Artificial para evitar fatiga

Exponemos la plataforma de Inteligencia Artificial de las personas de Cogito, el cual ayuda en los centros de trabajo para disminuir la fatiga.

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Las organizaciones están comenzando a comprender la gravedad del agotamiento y el impacto que tiene en la vida y salud a largo plazo de sus empleados. El trabajo puede ser estresante y, debido a muchos factores que incluyen una combinación de horas, tareas, medidas e intensidad, algunos trabajos resultan en agotamiento mental, físico y emocional. Si el estrés se acumula hasta un punto de ruptura, alcanza una sobrecarga, fatiga y, en última instancia, agotamiento. Conocido en inglés como un burn out.

Para evitar la fatiga y el agotamiento el cerebro necesita un descanso reparador, al igual que el cuerpo cuando está cansado. Sin embargo, conseguir este descanso puede ser complicado, dado que debe romper la rutina que posee el empleado o el empleador, por esta razón, algunas de las principales empresas del mundo, como MetLife y Humana, están empleando nuevas tecnologías innovadoras para compensar el agotamiento al mejorar el compromiso de los empleados, mejorar la experiencia del cliente y proporcionar un lugar de trabajo más emocionalmente inteligente y empático, siendo en esta ocasión, la aplicación de Inteligencia Artificial, el cual ha demostrado tener un impacto en el ámbito de la salud.

El Dr. Skyler Place, Director de Ciencias de la Conducta y Jefe de Personas en Cogito, comentó en una entrevista en Forbes:

Una población laboral significativa que es altamente susceptible al agotamiento son los trabajadores de los centros de atención telefónica, de los cuales se estima que hay solo cinco millones en los Estados Unidos. Su entorno de trabajo los lleva a sentir una falta de apoyo y control. Están atrapados entre los clientes que a menudo están frustrados y la gerencia que está bajo presión para lograr los objetivos corporativos.

Realizar tareas repetitivas y llevar la carga de situaciones emocionalmente tensas es extremadamente agotador, incluso para el profesional más experimentado. En el centro de llamadas, específicamente, el desgaste y la rotación están en aumento, y muchas organizaciones pueden experimentar una rotación de más del 50%, de acuerdo con la Guía 2018 Contact Babel Decision Maker.

Según el Dr. Place, algunas organizaciones están buscando nuevos avances tecnológicos que puedan ayudar a aliviar la sobrecarga cognitiva, la fatiga de la compasión y el agotamiento de los empleados:

Una de esas tecnologías proviene de Cogito, que aprovecha una base de la ciencia del comportamiento en combinación con la Inteligencia Artificial para guiar a los empleados, especialmente durante las interacciones estresantes con los clientes, capacitándolos y ayudándolos a desempeñarse mejor.

Una gran compañía de seguros ha declarado cómo la rotación de empleados ha disminuido en un 10% entre los agentes como resultado de la guía de comunicación en llamada de Cogito, comentarios más objetivos de los supervisores y una mejor relación con los clientes. Cogito es único en su aplicación, donde tradicionalmente la tecnología se implementaba exclusivamente para proporcionar información a la gerencia e ignoraba el estado emocional del empleado.

Cogito está diseñado para reconocer la dinámica de comportamiento de cada individuo y brindar un entrenamiento en el momento que los ayude a manejar profesionalmente una situación dada. Cogito aplica inteligencia artificial para aumentar las habilidades naturales de un empleado, y específicamente el agente del centro de llamadas, brindándoles la asistencia que necesitan para ayudar mejor a los clientes emocionales y alcanzar sus objetivos de rendimiento.

El entrenador de inteligencia artificial de Cogito analiza el comportamiento humano a través de la voz y proporciona comentarios en el momento durante las conversaciones. El software proporciona empujones a los agentes del centro de llamadas mediante la visualización de señales en el momento, por ejemplo, una taza de café cuando la energía es baja o un corazón cuando cambia el estado emocional de un cliente, lo que indica una necesidad de empatía.

Guía a los agentes durante las conversaciones para ser más emocionalmente inteligentes, lo que les quita parte de la carga cognitiva y les ayuda a controlar mejor las conversaciones. También les ayuda a guiar a los clientes a través de situaciones desafiantes sin asumir la carga emocional. Los empujones que Cogito aplica conducen a un cambio de comportamiento positivo que ayuda al agente y al cliente a la vez que genera valor operativo para la organización.

El Dr. Place concluye que esta dinámica de beneficio mutuo proviene de la aplicación de la ciencia del comportamiento de una manera que puede reducir el agotamiento al tiempo que aumenta el valor para la corporación:

«Este es el verdadero llamado para la IA: aumentar a los humanos de manera que aumente su calidad de vida, proporcionando capacitación en el momento y en el trabajo y permitiendo que sus organizaciones sean competitivas en el mercado».


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Jean Pierre Oliveros

Soy estudiante de economía, interesado en la innovación y desarrollo tecnológico, siempre fiel a que mañana será un mejor día.
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