Tecno

Dos mentes piensan mejor que una: Inteligencia Artificial para evitar fatiga

Exponemos la plataforma de Inteligencia Artificial de las personas de Cogito, el cual ayuda en los centros de trabajo para disminuir la fatiga.

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Las organizaciones están comenzando a comprender la gravedad del agotamiento y el impacto que tiene en la vida y salud a largo plazo de sus empleados. El trabajo puede ser estresante y, debido a muchos factores que incluyen una combinación de horas, tareas, medidas e intensidad, algunos trabajos resultan en agotamiento mental, físico y emocional. Si el estrés se acumula hasta un punto de ruptura, alcanza una sobrecarga, fatiga y, en última instancia, agotamiento. Conocido en inglés como un burn out.

Para evitar la fatiga y el agotamiento el cerebro necesita un descanso reparador, al igual que el cuerpo cuando está cansado. Sin embargo, conseguir este descanso puede ser complicado, dado que debe romper la rutina que posee el empleado o el empleador, por esta razón, algunas de las principales empresas del mundo, como MetLife y Humana, están empleando nuevas tecnologías innovadoras para compensar el agotamiento al mejorar el compromiso de los empleados, mejorar la experiencia del cliente y proporcionar un lugar de trabajo más emocionalmente inteligente y empático, siendo en esta ocasión, la aplicación de Inteligencia Artificial, el cual ha demostrado tener un impacto en el ámbito de la salud.

El Dr. Skyler Place, Director de Ciencias de la Conducta y Jefe de Personas en Cogito, comentó en una entrevista en Forbes:

Una población laboral significativa que es altamente susceptible al agotamiento son los trabajadores de los centros de atención telefónica, de los cuales se estima que hay solo cinco millones en los Estados Unidos. Su entorno de trabajo los lleva a sentir una falta de apoyo y control. Están atrapados entre los clientes que a menudo están frustrados y la gerencia que está bajo presión para lograr los objetivos corporativos.

Realizar tareas repetitivas y llevar la carga de situaciones emocionalmente tensas es extremadamente agotador, incluso para el profesional más experimentado. En el centro de llamadas, específicamente, el desgaste y la rotación están en aumento, y muchas organizaciones pueden experimentar una rotación de más del 50%, de acuerdo con la Guía 2018 Contact Babel Decision Maker.

Según el Dr. Place, algunas organizaciones están buscando nuevos avances tecnológicos que puedan ayudar a aliviar la sobrecarga cognitiva, la fatiga de la compasión y el agotamiento de los empleados:

Una de esas tecnologías proviene de Cogito, que aprovecha una base de la ciencia del comportamiento en combinación con la Inteligencia Artificial para guiar a los empleados, especialmente durante las interacciones estresantes con los clientes, capacitándolos y ayudándolos a desempeñarse mejor.

Una gran compañía de seguros ha declarado cómo la rotación de empleados ha disminuido en un 10% entre los agentes como resultado de la guía de comunicación en llamada de Cogito, comentarios más objetivos de los supervisores y una mejor relación con los clientes. Cogito es único en su aplicación, donde tradicionalmente la tecnología se implementaba exclusivamente para proporcionar información a la gerencia e ignoraba el estado emocional del empleado.

Cogito está diseñado para reconocer la dinámica de comportamiento de cada individuo y brindar un entrenamiento en el momento que los ayude a manejar profesionalmente una situación dada. Cogito aplica inteligencia artificial para aumentar las habilidades naturales de un empleado, y específicamente el agente del centro de llamadas, brindándoles la asistencia que necesitan para ayudar mejor a los clientes emocionales y alcanzar sus objetivos de rendimiento.

El entrenador de inteligencia artificial de Cogito analiza el comportamiento humano a través de la voz y proporciona comentarios en el momento durante las conversaciones. El software proporciona empujones a los agentes del centro de llamadas mediante la visualización de señales en el momento, por ejemplo, una taza de café cuando la energía es baja o un corazón cuando cambia el estado emocional de un cliente, lo que indica una necesidad de empatía.

Guía a los agentes durante las conversaciones para ser más emocionalmente inteligentes, lo que les quita parte de la carga cognitiva y les ayuda a controlar mejor las conversaciones. También les ayuda a guiar a los clientes a través de situaciones desafiantes sin asumir la carga emocional. Los empujones que Cogito aplica conducen a un cambio de comportamiento positivo que ayuda al agente y al cliente a la vez que genera valor operativo para la organización.

El Dr. Place concluye que esta dinámica de beneficio mutuo proviene de la aplicación de la ciencia del comportamiento de una manera que puede reducir el agotamiento al tiempo que aumenta el valor para la corporación:

“Este es el verdadero llamado para la IA: aumentar a los humanos de manera que aumente su calidad de vida, proporcionando capacitación en el momento y en el trabajo y permitiendo que sus organizaciones sean competitivas en el mercado”.


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Jean Pierre Oliveros

Soy estudiante de economía, interesado en la innovación y desarrollo tecnológico, siempre fiel a que mañana será un mejor día.
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1 Comment
  1. Avatar
    Bixen 1 mes ago
    Reply

    Es falso el concepto de INTELIGENCIA ARTIFICIAL,… ÉSO NO EXISTE.
    El témino adecuado es el de SISTEMAS EXPERTOS, que consisten en ALGORITMOS diseñados por los EXPERTOS HUMANOS que utilizan máquinas superpotentes en tres caracteristicas que son en las que superan las posibilidades de las mentes humanas:
    1- VELOCIDAD DE PROCESO,CÁLCULO Y DECISIÓN,
    2- INMENSA CAPACIDAD DE RECOGIDA, ALMACENAMIENTO Y ORDENACIÓN/CLASIFICACIÓN DE DATOS Y ARCHIVOS,y
    3- REDES DE COMUNICACIONES ALLSYSTEM Y EN TIEMPO REAL.
    DE LA MISMA FORMA QUE LA ENERGIA NUCLEAR EN MANOS CRIMINALES PUEDE SER USADA PARA REALIZAR ATAQUES MEDIANTE BOMBAS NUCLEARES, Y LLEGAR ALA DESTRUCCION DEL MUNDO, …ESO QUE EQUIVOCADAMENTE DENOMINAN INTELIGENCIA ARTIFICIAL, PUEDE SER UTILIZADA POR MENTES MAFIOSAS Y SIONISTAS PARA DOMINAR Y ESCLAVIZAR A TODA LA RAZA HUMANA….
    Hay dos conceptos que, a mi entender, ESTAN ESTRECHAMENTE RELACIONADOS como ELEMENTOS CLAVE QUE NOS INTENTAN INOCULAR COMO INEVITABLES Y HASTA , INCLUSO, COMO BENEFICIOSOS PARA EL MUNDO … Y, EN REALIDAD, SON LAS DOS HERRAMIENTAS FUNDAMENTALES DE LAS ELITES MAFIOSAS SIONISTAS (falsos judios, realmente ashkenazis antisemitas) CON LAS QUE PRETENDEN EJERCER SU DOMINO SOBRE LA POBLACION MUNDIAL :
    1 – LA GLOBALIZACION
    2 – ESO QUE QUIEREN INOCULARNOS BAJO EL FALSO Y POMPOSO NOMBRE DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL, que no existe realmente y con la que quieren hacernos creer que estamos dominados por las maquinas, cuando no es más que una forma de IMPONER LO QUE TENEMOS QUE HACER Y QUE ESAS ÉLITES HAN PROGRAMADO EN ESAS MÁQUINAS…
    SOBRE ESE CONCEPTO DE LA GLOBALIZACION QUE INTENTAN INOCULARNOS LOS DOMINADORES DEL MUNDO.-
    Ya lo dijo Stéphan Hessel :
    “ESTAMOS INDIGNADOS”… Y… “DEBEMOS COMPROMETERNOS”
    LO INTRINSECAMENTE MALO Y CRIMINAL ES EL DOMINIO Y MANEJO A SU INTERÉS DE LA DEMOCRACIA MEDIANTE LA IMPOSICIÓN DE LA GLOBALIZACION POR MEDIO DE LA CORRUPCION DE POLITICOS Y MEDIOS DE PRENSA Y COMUNICACION.
    LAS ELITES MAFIOSAS QUE DOMINAN EL MUNDO UTILIZAN LA DEMOCRACIA COMO HERRAMIENTA PARA CONDUCIR LOS DESIGNIOS DEL MUNDO POR UN CAMINO DELIMITADO ENTRE UNOS MÁRGENES MUY ESTRECHOS (prácticamente equivalentes para ellos) QUE VIENEN MARCADOS ENTRE LAS ALTERNATIVAS DEFINIDAS POR EL BIPARTIDISMO ALIENANTE..
    ¡ES EL CONCEPTO “GLOBALIZACION” EL QUE NOS QUIEREN IMPONER COMO INELUDIBLE, SIENDO , PRECISAMENTE, EL QUE DEBEMOS RECHAZAR Y LUCHAR CONTRA ESA IMPOSICION!
    Parto del convencimiento de que en el fondo nuestros objetivos y planteamientos no son otra cosa que la justicia social, la mejora de las condiciones de vida de la
    población y ,por tanto, la eliminación de la corrupción y la injusta y criminal
    desigualdad extendida por este mundo
    Hay quienes como premisa de partida aceptan, sin más o porque sí, la globalización… como irremediable y, sin reflexionarlo, hasta positiva para ellos.
    Yo opino que LA GLOBALIZACION ES UN PROCEDIMIENTO O HERRAMIENTA QUE UTILIZAN LOS ENEMIGOS DE LA SOCIEDAD.
    ¡claro que lo es! , ES NECESARIO ANALIZAR LAS ESTRATEGIAS, MÉTODOS,
    HERRAMIENTAS Y EJERCITOS UTILIZADOS POR LOS PODEROSOS PARA IMPONER SUS DESEOS Y DECISIONES.
    Estaremos de acuerdo en que lo que Carlos Marx queria expresar con el
    concepto de CAPITAL, hoy en dia está representado por lo que se conoce como LAS ÉLITES QUE DOMINAN EL MUNDO.
    ¿Se han parado ustedes a pensar en que estas élites confabuladas pretenden
    conseguir, entre otros objetivos, la implantación de la MONEDA UNICA, el BANCO
    UNICO MUNDIAL, el EJERCITO UNICO, el GOBIERNO UNICO MUNDIAL, una RELIGION UNICA, un SOLO IDIOMA, la ERRADICACION DE LA PROPIEDAD PRIVADA,… el CONTROL DE LA MENTE DE LAS PERSONAS, la ABOLICION DE LA FAMILIA Y el CONTROL DE LA POBLACION ( NUMERO DE HABITANTES DEL MUNDO ),…
    entre otros tan “curiosos “ como éstos?…
    Hoy en día mucha gente habla, sin recapacitar mucho en ello, de la
    GLOBALIZACION que viene “como inexorablemente” y se “acepta” sin más,…
    sin darse cuenta de que ese concepto en que nos han imbuído ES, precisamente,
    EL QUE UTILIZAN ESAS ÉLITES DOMINANTES PARA IMPONER SUS DESEOS Y DECISIONES SOBRE LO QUE DEBE SER ESTE MUNDO Y CÓMO DEBEMOS FUNCIONAR Y ACTUAR NOSOTROS, SUS HABITANTES… siendos sus vasallos con un ámbito muy estrecho marcado por esas falsas democracias o sistemas parecidos que ellos controlan en el mundo, mediante el nombramiento de sus gobiernos
    TESTAFERROS Y CORRUPTOS.

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