La sensación de las Fintech: conoce sobre los Chat-Bots

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No es frecuente que los líderes del pensamiento se reúnan alrededor de una mesa, pero eso es exactamente lo que la Universidad de Essex y la industria de seguros perturban que Hood Group se propuso hacer. El mes pasado reunieron a líderes de la industria para hablar sobre seguridad cibernética, cómo analizamos nuestros datos y oleadas en inteligencia artificial.

chat-bots

Y a pesar de que asistieron los mejores especialistas de Microsoft, Filament, Profusion y Signal Media, la verdadera palabra de moda del día era ‘chat-bot’ mientras discutían las implicaciones que estos prácticos equipos automatizados tenían en todo, desde el marketing hasta el futuro de la industria de seguros.

Experiencia de usuario

Al considerar el crecimiento de Fintech y, curiosamente, el aumento de chat-bots, Henrik Nordmark, jefe de Data Science en Profusion, predijo que para 2020 más del 85% de las interacciones de las instituciones financieras se realizarán a través del chat. Aunque es un poco polémico, cree que la inteligencia artificial se encuentra actualmente en su etapa más infantil, y eso es algo bueno.

A pesar de las capacidades para automatizar muchas de las interacciones del cliente con las compañías financieras (por ejemplo, encontrar una cotización, acceder a los detalles, informar un error), él creía que debíamos dejar que nuestros sistemas de IA lo resuelven por sí mismos y no sean tan preceptivos. Él dijo,

“Con IA es fácil darle un libro de recetas y aprenderá todos los sistemas de arriba hacia abajo, pero con el aprendizaje automático necesitamos un enfoque ascendente. No le dé muchos ejemplos, en cambio déjelo aprender. Exactamente como un niño”.

Pero para Filament, expertos en Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático, cuanto más prescriptiva sea la experiencia de usuario, más fácil será para un equipo lograr los KPI. Phil Westcott es el Director General, cree que para 2020, todos los call-centers tendrán un chat-bot de front-end para responder alrededor del 25% de las consultas de los clientes, creciendo hasta un 75% a medida que aprenden las principales consultas. Él dijo:

En este momento, nuestros clientes están midiendo el éxito de nuestros KPI y el impacto que tiene nuestro sistema en un mundo en crecimiento las 24 horas, los 7 días de la semana. Ya sea que nos centremos en la eficacia de la resolución o la satisfacción del cliente, nuestros bots pueden trabajar en una amplia gama de disciplinas para ayudar a la productividad.

Los chat-bots se adaptan a las personas, después de todo, ahora puedes hacer tus operaciones bancarias mientras estás sentado en el tren, ¿por qué no SMS o Whatsapp? En este momento estamos lidiando con todo, desde preguntas sobre hipotecas y cómo obtener la mejor tarifa, hasta consultas internas de vacaciones de RR.HH. y asistentes a clubes nocturnos que prefieren chatear con emojis. Con 34 especialistas en Inteligencia Artificial procedentes de IBM, Capgemini y la mejor academia, estamos logrando llegar a nuestros clientes “internos” para desarrollar su experiencia en inteligencia artificial.

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Retener clientes, así como atraerlos

Hood Group, especialista en el uso de tecnología y datos para producir presupuestos personalizados, es la fuerza motriz de esta reunión. Su Director de Desarrollo Comercial, Paul Firkins, está de acuerdo. Él dijo:

Fintech nos da la capacidad de retener clientes, no solo de atraerlos. Pueden acudir a nosotros con preguntas y nos mejora a medida que queremos encontrar soluciones.

Desde que trabajamos con la Universidad de Essex, también descubrimos que estos desarrollos de datos tienen un impacto positivo en la cultura de nuestra compañía: la inteligencia artificial y el desarrollo de datos ayudan a mejorar la eficiencia, como automatizar los procesos de fijación de precios y reducir las tareas administrativas.

Nuestros equipos confían en los datos y en los experimentos de innovación para tomar decisiones y recomendaciones donde podrían haber confiado previamente en el conocimiento de un individuo o proceso específico.

Pero para el CEO de Hood Group Simon Hood, quería dar un paso más allá. Hablando de la noción de qué es un “disruptor”, sentenció:

En nuestra industria, la industria de seguros, a mi empresa se la conoce como un disruptor simplemente por utilizar los datos suministrados por un cliente. No creemos que esto sea una interrupción, creemos que esto es progreso. Y mientras tengamos los métodos correctos para protegernos a nosotros mismos y a nuestros clientes, entonces la industria de seguros finalmente puede excavar desde la oscuridad y comenzar a poner a sus usuarios en el corazón de ella.

Dicen que la información es clave, pero sin alguien que encienda la antorcha y siga, simplemente no sabríamos por dónde empezar. Así que tengo que agradecer a la gente aquí hoy por haber iluminado, y espero que esto nos permita continuar en nuestro camino para poner al cliente primero.

Tanto Hood Group como la Universidad de Essex esperan completar sesiones adicionales según lo permitan los fondos.

 
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Jean Pierre Oliveros

Soy estudiante de economía, interesado en la innovación y desarrollo tecnológico, siempre fiel a que mañana será un mejor día.

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